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Reportero · Gobierno dominicano · 2024 · 6 meses

Una app donde un reportesigue abierto hasta resolverse.

Reportero es una app del gobierno dominicano para que los ciudadanos presenten reportes a las instituciones del Estado. Casi todas las herramientas así son un formulario con un botón de enviar, y el ciudadano nunca recibe respuesta. Aquí, cada reporte se asigna a una institución y sigue abierto hasta que esa institución publica la prueba de que se resolvió. Diseñé toda la app, después de pasar veinte días en el terreno con la gente que la usaría: destacamentos, ayuntamientos, comunidades y el Palacio Nacional.

The Reportero dashboard on a laptop — total cases, open, finished, active reporters, institutions — and a reporter’s profile on a phone
El panel de administración: reportes por día, por mes y por institución, con el perfil de un ciudadano al lado.
De un vistazo
Lo que hice
La visión del producto, el diseño de toda la app y veinte días de investigación en el terreno
Lo que no hice
El back end y los datos. Un desarrollador móvil, dos ingenieros de back end y un científico de datos construyeron lo que diseñé.
Tiempo
6 meses, de la primera pregunta a la última pantalla
Con quién
1 desarrollador móvil · 2 ingenieros de back end · 1 científico de datos · los product owners
Para quién
Ciudadanos, agentes de policía, instituciones del Estado y administradores
El problema

Casi todas las herramientas de reporte del gobierno son solo un formulario con un botón de enviar, y el ciudadano nunca recibe respuesta. Si un reporte no le llega a alguien responsable, no es un servicio. Es un mensaje que nadie contesta.

La app tenía seis tipos de usuarios, y cada uno necesitaba algo distinto del mismo reporte: ciudadano, agente, zona, institución, administrador y superadministrador.

The issues board: what could go wrong for the citizen, the supervisor, the super admin and the institutions, as sticky notes in columns
Antes de diseñar ninguna pantalla, mapeé qué podía salir mal para cada tipo de usuario. Dos problemas aparecieron en todos: actualizaciones de avance falsas y reportes que nunca se cierran.
Four screens of the alpha: the case list, a case thread, the incident form, the profile
La primera versión que probaron los agentes: lista de reportes, conversación, formulario y perfil.
Lo que el brief tenía mal

El brief describía a un usuario que resultó no existir. Nos dijeron que a los agentes les costaría usar una app en el teléfono. En los destacamentos vimos que el agente promedio pasaba de los cuarenta y manejaba el teléfono perfectamente. Lo supimos yendo allí, no en una reunión.

Veinte días recorriendo el país antes de diseñar la primera pantalla.

Fran Bencosme running a testing session with police officers in a station meeting room
Una de las sesiones en el terreno. Los usuarios reales no se parecían en nada al brief.
Fran Bencosme presenting Reportero at a lectern in Provincia Duarte, the project slide on the screen beside him
Presentando la app en la provincia Duarte. Trabajamos en el terreno, donde se iba a usar la app.
Qué cambió empezódescartócambióquedó
  1. Empezó como — un reporte con un estado, una prioridad y una institución responsable.
  2. Se descartó — el usuario que describía el brief. Veinte días en el terreno demostraron que no era así, y todas las pantallas pensadas para ese usuario se fueron con él.
  3. Se convirtió en — una conversación que solo se cierra cuando la institución publica la prueba de que el problema se resolvió.
  4. Se mantuvo — la regla central: un reporte se cierra con pruebas, o no se cierra. Esa regla es el producto, y sobrevivió a todas las versiones.
The life of a case: the reporter creates it with the citizen, takes it to the institution, the institution resolves it, the reporter notifies with evidence, the administrator reviews
Cómo pasa un reporte de abierto a cerrado. Solo puede cerrarse con evidencia.
Two real screens of the Reportero app: the list of cases with state and priority, and the thread of one case with the institution’s replies
La lista de reportes y la conversación. Cada reporte tiene un estado, una prioridad, un responsable y una conversación que sigue abierta.
Resultados

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